User Storys für die ideale Customer Journey – 1 Leitfaden, 5 Fehler und wie’s richtig geht
Zuletzt aktualisiert am 19. April 2024User Storys ermöglichen benutzer:innenbezogenes Denken und sind deshalb eine beliebte Vorgangsweise für die Entwicklung von CRM-Funktionalitäten. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine sinnvolle User Story erstellen.
Executive Summary
Wesentliche Schlüsselelemente sind die Beantwortung der Fragen „Wer“, „Was“ und „Warum“. Sie muss unabhängig, verhandelbar, schätzbar sowie testbar sein. Die fünf üblichen Fehler sind:
- Projektteam nicht einbezogen
- unklares „Wer“ in der User Story
- „Warum“ der User Story zu Feature-spezifisch
- vage Akzeptanzkriterien
- User Story ohne gemeinsame Diskussion an das umsetzende Team delegiert
Inhaltsverzeichnis
Einführung
Eine User Story ist eine kurze, beschreibende Aussage, die ein spezifisches Bedürfnis oder eine Anforderung von Benutzer:innen in Bezug auf das CRM-System ausdrückt. Ziel ist es, deren Sichtweise auf das CRM-System und dessen Funktionalität zu verstehen. User Storys helfen dabei, die Entwicklung des CRM-Systems benutzer:innenzentriert zu gestalten.
Die drei Schlüsselelemente einer User Story
Eine User Story im CRM-Kontext beinhaltet typischerweise drei Schlüsselelemente:
- Wer: Beschreibt, wer der oder die Benutzer:in ist. Dies kann ein Vertriebsmitarbeiter, eine Marketingfachfrau, eine Kundendienstmitarbeiter:in oder auch ein Kunde sein.
- Was: Erklärt, was der oder die Benutzer:in benötigt oder erreichen möchte. Dies könnte eine Funktion sein, wie das Verwalten von Kund:innenkontakten, das Verfolgen von Verkaufschancen, das Automatisieren von Marketingkampagnen oder das Analysieren von Kund:inneninteraktionen.
- Warum: Gibt den Grund oder den Nutzen der Anforderung an. Dieser Teil hilft zu verstehen, warum diese Funktion oder dieser Prozess für den oder die Benutzer:in wichtig ist und wie er zur Verbesserung der Kund:innenbeziehungen oder zur Effizienzsteigerung im Unternehmen beiträgt.
Ein Beispiel: „Als Vertriebsmitarbeiter möchte ich in der Lage sein, alle Interaktionen mit einem Kunden an einem Ort zu sehen, damit ich einen besseren Überblick über die Kundenhistorie habe und meine Verkaufschancen effektiver verwalten kann.“
Wie eine sinnvolle User Story entsteht
Eine erfolgreiche User Story sollte immer anhand folgender Punkte erstellt werden:
- Unabhängig: Jede User Story sollte einzigartig sein und sich konzeptionell nicht mit einer anderen User Story überschneiden.
- Verhandelbar: Eine User Story ist kein Vertrag, sondern eher eine Einladung. Sie erfasst das Wesentliche, nicht die Details.
- Wertvoll: Die User Story muss für den oder die Endnutzer:in nützlich sein. Hat die Story dahin gehend keinen wirklichen Wert, ist sie auch nicht sinnvoll.
- Schätzbar: Die Timeline einer erfolgreichen User Story kann geschätzt werden. Eine exakte Schätzung ist nicht erforderlich, aber ausreichend, um die Priorisierung und Planung der Entwicklung/Umsetzung der Story zu unterstützen.
- Kurz: Die effektivsten User Storys sind kurz. Kurze User Storys erhalten in der Regel genauere Zeitschätzungen. Notwendige Details können dann in der Zusammenarbeit gemeinsam ausgearbeitet werden.
- Testbar: Eine gute User Story ist testbar. Bei einer guten User Story kann jedes Mitglied des Projektteams sagen: „Ja, ich verstehe diese User Story so gut, dass ich Akzeptanzkriterien dafür schreiben kann.“
…und wie sie scheitert – 5 Fehler
Folgende fünf Fehler sind bei der Erstellung von User Storys häufig und sollten vermieden werden:
Das Projektteam wird nicht einbezogen: Die fehlenden Perspektiven führen im Nachgang dann zu umfangreichen Überarbeitungen. Abhilfe: Frühzeitig gemeinsam User Story Meetings durchführen und kontinuierliche Abstimmung und Überprüfung mit dem Projektteam.
Unklares „Wer“ in der User Story: Ist die Nutzer:innenrolle unbestimmt, können auch die Nutzer:innenbedürfnisse nicht klar ermittelt werden. Abhilfe: Definition klarer Personas vor der Erstellung der User Story.
„Warum“ der User Story zu Feature-spezifisch: Eine zu technische Fokussierung vernachlässigt die eigentlichen Nutzer:innenbedürfnisse. Abhilfe: Immer die Bedürfnisse an erster Stelle behandeln sowie mit dem Projektteam abstimmen.
Vage Akzeptanzkriterien: Fehlende messbare Kriterien erschweren nachvollziehbare Ergebnisse. Abhilfe: Formulierung eindeutiger, überprüfbarer Akzeptanzkriterien in Zusammenarbeit mit dem Projektteam.
Die User Story wird ohne gemeinsame Diskussion an das umsetzende Team delegiert: So werden Missverständnisse und abweichende Endprodukte sehr wahrscheinlich. Abhilfe: Gemeinsame Durchsicht und Diskussion der finalen User Story mit allen beteiligten Teams.
Zusammenfassung
User Storys sind besonders wichtig für die Entwicklung und Anpassung von CRM-Systemen, da sie sicherstellen, dass die Funktionen und Fähigkeiten des Systems den tatsächlichen Bedürfnissen und Arbeitsweisen der Benutzer:innen entsprechen. Sie helfen auch dabei, Prioritäten bei der Entwicklung neuer Features oder Verbesserungen zu setzen und sorgen für eine benutzerfreundliche Gestaltung des CRM-Systems.
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Über die Autorin dieses Artikels
Miriam Speigner-Smech ist langjährige Expertin für den Aufbau von effektiven Customer Journeys sowie kund:innenorientiertem Marketing. Als Director Marketing von allUpp führt sie nicht nur die eigene Brand voran, sondern unterstützt auch unterschiedlichste Unternehmen bei der Schaffung herausragender Kund:innenerlebnisse sowie in der Umsetzung digitalisierter sowie automatisierter Touch Points.