Die SSI SCHÄFER Gruppe ist ein weltweit führender Lösungsanbieter für alle Bereiche der Intralogistik.
Das Familienunternehmen befähigt seine Kund:innen auf sechs Kontinenten, durch innovative Technologien und Software die Effizienz und Nachhaltigkeit der Lager-, Kommissionier- und Transportprozesse zu steigern und gestaltet so die Zukunft der Intralogistik – gemäß dem Unternehmensmotto „Think Tomorrow“.
Durch die enge Abstimmung und die kreativen Vorschläge von allUpp konnten wird dieses erste KI-Projekt erfolgreich und in nur acht Wochen in Salesforce integrieren – ganz ohne Projektleiter von unserer Seite.
– Arnold Lanz
VP Global Head of Sales, SSI Schäfer
Kund:innen werden bei SSI Schäfer von Service Account Manager:innen betreut. Die Accounts sind segmentiert, um unterschiedlichen Kund:innenbedürfnissen, Servicevolumina und Komplexitätsgraden gerecht zu werden. Dabei zeigen sich insbesondere bei Accounts mit hohem Anfrageaufkommen und vielen Standardanliegen Potenziale für Automatisierung und Entlastung der Service-Teams.
Die zentrale Herausforderung war daher, Service Account Manager:innen gezielt zu entlasten, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen.
Salesforce war bei SSI Schäfer bereits etabliert. Für die Weiterentwicklung entschied sich das Unternehmen für allUpp als Salesforce-Partner.
Die hochkomplexe, stark individualisierte Salesforce-Landschaft mit zahlreichen Schnittstellen und einer zentralen Customer Community erforderte eine stabile und skalierbare Lösung.
Als Lösung wurde ein vollautomatisiertes Triage-System für Anfragen aus serviceintensiven Betreuungsmodellen implementiert. Ziel war es, repetitive Service-Anfragen effizient zu verarbeiten und Service-Mitarbeitende gezielt zu entlasten.
Eingehende E-Mails werden über E-Mail-to-Case automatisch in Salesforce als Cases angelegt. Anschließend analysiert Agentforce den Inhalt der Anfrage auf Basis realer Test-E-Mails und eines gemeinsam definierten Klassifizierungs-Schemas. Erkennt die KI die Kategorie eindeutig, wird der Case direkt an das zuständige Team (z. B. Service, Wartung oder Spare Parts) weitergeleitet. Ist sich Agentforce nicht sicher, greift eine intelligente Notfalllogik, die den Case automatisch an einen Service-Mitarbeiter:innen übergibt.
Repetitive Anfragen werden nun automatisiert verarbeitet, wodurch die Service Account Manager:innen mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten gewinnen. Gleichzeitig sorgen automatisierte Klassifizierung und Weiterleitung für schnellere Reaktionszeiten, während standardisierte Prozesse einen skalierbaren, kontrollierten Einsatz von KI im operativen Service ermöglichen.
E-Mails werden automatisch als Salesforce-Cases erfasst.
Agentforce analysiert und kategorisiert Anfragen auf Basis realer Kund:innendaten.
Cases werden ohne manuellen Aufwand an das richtige Team weitergeleitet.
Unklare Fälle landen automatisch erst beim Service-Team.
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war die hohe interne Priorität bei SSI Schäfer. Agentforce und AI Case Classification wurden klar als strategisches Projekt positioniert und entsprechend getragen.
Die Umsetzung erfolgte in konsequenter agiler Zusammenarbeit mit klarer Kadenz, festen Verantwortlichkeiten und laufendem Testing, was schnelle Iterationen und direkte Feedback-Umsetzung ermöglichte.
Zusätzlich sorgte ein nachhaltiger Know-how-Transfer durch modulare, aufgezeichnete Schulungen dafür, dass internes Wissen aufgebaut wurde und die Lösung langfristig erweiterbar und wartbar bleibt.
allUpp zeigte außergewöhnliche Professionalität und Agilität bei der Einführung des ersten Schritts von Salesforce Agentforce in unserer Umgebung. Unsere Partnerschaft führte zu tiefem Bedürfnisverständnis und Rekordzeit-Umsetzung.
– Oliver Antišin
VP Global Head of Service Solutions, SSI Schäfer
allUpp ist Ihr Begleiter beim Erkennen und Nutzen von Chancen der Transformation. Kontaktieren Sie uns unverbindlich und wir finden gemeinsam heraus, wie wir Ihre Erwartungen an die digitale Transformation mit der sinnvollsten und nachhaltigsten technologischen Lösung erfüllen.
