User Storys für die ideale Customer Journey – 1 Leitfaden, 5 Fehler und wie’s richtig geht

Was ist eine User Story?

Eine User Story ist eine kurze, beschreibende Aussage, die ein spezifisches Bedürfnis oder eine Anforderung von Benutzer:innen in Bezug auf das CRM-System ausdrückt. Ziel ist es, deren Sichtweise auf das CRM-System und dessen Funktionalität zu verstehen. User Storys helfen dabei, die Entwicklung des CRM-Systems benutzer:innenzentriert zu gestalten.

Vorteile durch das Verwenden von User Storys

Für Entwickler:innen-Teams, die mit agilen Methoden vielleicht bisher nicht vertraut sind, wirken User Storys auf den ersten Blick wie ein zusätzlicher Schritt. Warum nicht einfach das große Projekt (oder Epic) in mehrere Teile zerlegen und direkt weitermachen? Doch User Storys geben Teams entscheidenden Kontext, machen verbundene Aufgaben greifbarer und verdeutlichen den Wert der Arbeit.

User Storys bieten dabei mehrere Vorteile:

• Fokus auf Nutzer:innen: Während eine To-do-Liste lediglich Aufgaben abbildet, richten User Storys den Blick darauf, konkrete Probleme von echten Nutzer:innen zu lösen.
• Hindernisse früh erkennen: Mit User Storys werden Fragen, Risiken und Probleme sichtbar, da es einen Überblick über das Produkt auf höchster Ebene gibt. So können Teams mögliche Hürden schon im Vorfeld identifizieren und beheben – und sparen dadurch wertvolle Zeit.
• bessere Zusammenarbeit: Mit einem klaren Ziel vor Augen ziehen alle im Team an einem Strang und finden gemeinsam den besten Weg, es zu erreichen.
• Förderung kreativer Lösungen: User Storys regen dazu an, kritisch und kreativ über die geeignetste Lösung für ein Endziel nachzudenken.
• kontinuierliche Optimierung ermöglichen: Eine klar strukturierte User Story Map ordnet Storys nach Priorität. Diese lassen sich in Iterationen umsetzen, sodass Teams früh Feedback einholen und während des Projekts gezielt Verbesserungen vornehmen können.
• Motivation durch viele kleine Erfolge: Jede abgeschlossene User Story ist ein kleiner Meilenstein, der Schwung gibt und das Team motiviert, weiterzumachen.

Die drei Schlüsselelemente – Vorlage und Beispiele von User Storys 

Eine User Story im CRM-Kontext beinhaltet typischerweise drei Schlüsselelemente, die gleichzeitig auch eine einfache Vorlage bieten:

1. Wer: Beschreibt, wer der oder die Benutzer:in ist. Dies kann ein Vertriebsmitarbeiter, eine Marketingfachfrau, eine Kundendienstmitarbeiter:in oder auch ein Kunde sein.
2. Was: Erklärt, was der oder die Benutzer:in benötigt oder erreichen möchte. Dies könnte eine Funktion sein, wie das Verwalten von Kund:innenkontakten, das Verfolgen von Verkaufschancen, das Automatisieren von Marketingkampagnen oder das Analysieren von Kund:inneninteraktionen.
3. Warum: Gibt den Grund oder den Nutzen der Anforderung an. Dieser Teil hilft zu verstehen, warum diese Funktion oder dieser Prozess für den oder die Benutzer:in wichtig ist und wie er zur Verbesserung der Kund:innenbeziehungen oder zur Effizienzsteigerung im Unternehmen beiträgt.

Hier mehrere Beispiele

„Als Vertriebsmitarbeiter:in möchte ich in der Lage sein, alle Interaktionen mit einem Kunden an einem Ort zu sehen, damit ich einen besseren Überblick über die Kund:innenhistorie habe und meine Verkaufschancen effektiver verwalten kann.“

„Als Marketingmanager:in möchte ich Kampagnenergebnisse in Dashboards sehen, damit ich die Wirkung meiner Maßnahmen besser bewerten kann.“

„Als Support-Mitarbeiter:in möchte ich offene Tickets priorisieren können, damit ich dringende Anfragen schneller bearbeiten kann.“

„Als Kund:in möchte ich online meinen Bestellstatus einsehen, damit ich jederzeit weiß, wann meine Lieferung kommt.“

„Als Geschäftsführer:in möchte ich eine monatliche Umsatzübersicht erhalten, damit ich fundierte strategische Entscheidungen treffen kann.“

Wie eine sinnvolle User Story entsteht …

Eine erfolgreiche User Story sollte immer anhand folgender Punkte erstellt werden:

• unabhängig: Jede User Story sollte einzigartig sein und sich konzeptionell nicht mit einer anderen User Story überschneiden.
• verhandelbar: Eine User Story ist kein Vertrag, sondern eher eine Einladung. Sie erfasst das Wesentliche, nicht die Details.
• wertvoll: Die User Story muss für den oder die Endnutzer:in nützlich sein. Hat die Story dahin gehend keinen wirklichen Wert, ist sie auch nicht sinnvoll.
• schätzbar: Die Timeline einer erfolgreichen User Story kann geschätzt werden. Eine exakte Schätzung ist nicht erforderlich, aber ausreichend, um die Priorisierung und Planung der Entwicklung/Umsetzung der Story zu unterstützen.
• kurz: Die effektivsten User Storys sind kurz. Kurze User Storys erhalten in der Regel genauere Zeitschätzungen. Notwendige Details können dann in der Zusammenarbeit gemeinsam ausgearbeitet werden.
• testbar: Eine gute User Story ist testbar. Bei einer guten User Story kann jedes Mitglied des Projektteams sagen: „Ja, ich verstehe diese User Story so gut, dass ich Akzeptanzkriterien dafür schreiben kann.“

Mit den folgenden Schritten strukturieren Sie Anforderungen klar, erkennen früh Hindernisse und schaffen eine transparente Grundlage für Planung und Umsetzung.

1. Nutzer:innen verstehen

Definieren Sie die Hauptzielgruppen für Ihr Produkt. Tests, Fokusgruppen und Recherchen helfen, das Nutzer:innenverhalten zu verstehen und die Entwicklung darauf auszurichten.

2. Problem identifizieren

Fragen Sie sich: Welches konkrete Problem löst das Produkt? Formulieren Sie es aus Sicht der Nutzer:innen, z. B. „Als Nutzer:in möchte ich …, damit …“.

3. User-Aktivitäten abbilden

Fassen Sie die wichtigsten Aktivitäten zusammen, die Nutzer:innen mit Ihrem Produkt durchführen. Diese bilden die Basis für die Story Map.

4. User Storys zuordnen

Ordnen Sie zu jeder Aktivität passende User Storys, die die Customer Journey detailliert beschreiben.

5. Prioritäten setzen

Reihen Sie die Storys nach Wichtigkeit. So erkennt das Team sofort, welche Funktionen den größten Einfluss haben.

6. Hindernisse erkennen

Nutzen Sie die Story Map, um Lücken, Engpässe oder Risiken sichtbar zu machen – und Lösungen früh zu planen.

7. Sprint planen

Teilen Sie priorisierte User Storys in Sprints auf. Weisen Sie Aufgaben klar den Teammitgliedern zu, um eine reibungslose Umsetzung sicherzustellen.

… und wie sie scheitert – 5 Fehler

Folgende fünf Fehler sind bei der Erstellung von User Storys häufig und sollten vermieden werden:

Das Projektteam wird nicht einbezogen: Die fehlenden Perspektiven führen im Nachgang dann zu umfangreichen Überarbeitungen. Abhilfe: Frühzeitig gemeinsam User Story Meetings durchführen und kontinuierliche Abstimmung und Überprüfung mit dem Projektteam.

Unklares „Wer“ in der User Story: Ist die Nutzer:innenrolle unbestimmt, können auch die Nutzer:innenbedürfnisse nicht klar ermittelt werden. Abhilfe: Definition klarer Personas vor der Erstellung der User Story.

„Warum“ der User Story zu Feature-spezifisch: Eine zu technische Fokussierung vernachlässigt die eigentlichen Nutzer:innenbedürfnisse. Abhilfe: Immer die Bedürfnisse an erster Stelle behandeln sowie mit dem Projektteam abstimmen.

Vage Akzeptanzkriterien: Fehlende messbare Kriterien erschweren nachvollziehbare Ergebnisse. Abhilfe: Formulierung eindeutiger, überprüfbarer Akzeptanzkriterien in Zusammenarbeit mit dem Projektteam.

Die User Story wird ohne gemeinsame Diskussion an das umsetzende Team delegiert: So werden Missverständnisse und abweichende Endprodukte sehr wahrscheinlich. Abhilfe: Gemeinsame Durchsicht und Diskussion der finalen User Story mit allen beteiligten Teams.

Zusammenfassung

User Storys sind besonders wichtig für die Entwicklung und Anpassung von CRM-Systemen, da sie sicherstellen, dass die Funktionen und Fähigkeiten des Systems den tatsächlichen Bedürfnissen und Arbeitsweisen der Benutzer:innen entsprechen. Sie helfen auch dabei, Prioritäten bei der Entwicklung neuer Features oder Verbesserungen zu setzen und sorgen für eine benutzerfreundliche Gestaltung des CRM-Systems.

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